Ecoutez, améliorez, enjouez (partie 1)
Le Customer Experience Management commence à devenir un sujet fortement porteur au sein des entreprises françaises et ailleurs. Aussi me semble-t-il intéressant de revenir sur un enchainement logique...
View ArticleRecette : Comment réussir la création de ses parcours clients
Sans aucun doute le mapping du parcours client s’avère un outil très utile pour documenter les interactions clés avec le client et les fournisseurs. Cependant il ne met pas un focus suffisant sur les...
View ArticleExpérience Client : Où concentrer vos efforts en 2013 !
En ce début d’année, il est de bon augure que de se projeter et d’identifier les enjeux auxquels les professionnels du marketing, de l’IT et de la Relation Client se verront confrontés. Cependant dans...
View ArticleExpérience Client : Où portez vos efforts en 2013 – Suite et Fin
En début de semaine, nous avons vu 2 prévisions pour cette année 2013. Voici la suite de ces prévisions qui vont mettre en exergue la consolidation des données issues de la Voix du Client, la...
View Article10 clés pour améliorer votre Expérience Client
Comme tout professionnel passionné, curieux ou pragmatique vous vous interrogez parfois sur le “quoi”, le “où” et le “comment” ? avancer ou démarrer dans le pilotage de l’Expérience Client. Voici 10...
View ArticleLes 3 types de mesure dans l’Expérience Client
Comme pour toutes les initiatives stratégiques et business les attentes des différentes parties prenantes (direction, middle management, collaborateurs, fournisseurs, partenaires et clients) sont de...
View ArticleQuelles Métriques pour l’Expérience Client ? Billet Mars 2013 Business Room SFR
Dans la continuité de nos billets sur la mesure dans l’Expérience Client, je vous propose celui publié le 20 mars sur le Business Room SFR. Découvrez les métriques qui vont vous aider à bien mesurer la...
View ArticleLes limites des études quantitatives dans l’Expérience Client
Nous avons placé ce mois de mars sous le signe de la mesure et des métriques. Cette semaine, j’ouvre un billet critique qui résume un excellent billet de Steven Walden and Nigel Marlow sur Beyond...
View Article3 pratiques pour réussir son initiative Expérience Client !
Une des difficultés rencontrées dans la mise en œuvre d’une stratégie d’Expérience Client est de maintenir un équilibre entre la vision à long terme et l’attente opérationnelle des équipes que vous...
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